¿Sabías que el 59% de los clientes dejaría de consumir o apoyar una marca tras tener varias experiencias negativas? Por esta razón es importante mejorar la experiencia de entrega que les brindas a tus clientes.
PwC realizó un estudio en el que evidencian el valor que los consumidores le da a la experiencia de compra y además del dato que ya mencionamos anteriormente, también destaca que el 17% de los clientes solo necesita una mala experiencia para abandonar la marca.
¿Y qué es la experiencia del cliente? Es el conjunto de procesos presente en todas las interacciones de los usuarios cuyo objetivo es ofrecer satisfacción durante todo el viaje del consumidor. Se presta especial atención a las situaciones y emociones que los clientes experimentan desde su primer contacto con la marca.
4 beneficios que aporta mejorar la experiencia de entrega
Ofrecer una experiencia de entrega positiva a tus consumidores no solo va a generarte más clientes, hay una serie de beneficios que puedes disfrutar, entre los cuales destacamos:
- Genera más ingresos: experiencia de entrega eficiente y satisfactoria puede incrementar la lealtad del cliente, lo que se traduce en más ventas repetidas y recomendaciones positivas.
- Ayuda a identificar oportunidades de mejora: gracias a la mejora continua, es posible detectar puntos a mejorar en el proceso logístico, permitiendo ajustes que aumentan la eficiencia y reducen costos.
- Fortalece la marca y comunidades: si eres la empresa que hace la diferencia entre tus competidores con la experiencia de entrega, tu marca tendrá una imagen fuerte y una comunidad de clientes leales que confían en tu empresa.
- Permite personalizar la experiencia para cada cliente: herramientas tecnológicas como la inteligencia artificial generativa permiten crear una experiencia única para cada cliente basándose en sus necesidades y preferencias.
La primera impresión es la que cuenta: la importancia de mejorar tu experiencia de entrega
La experiencia del cliente abarca muchas etapas, sin embargo nos concentraremos en la parte logística que más retos supone: la entrega. Es apropiado destacar que el término de experiencia del cliente se ha hecho cada vez más importante por la influencia que la transformación digital ha tenido en los consumidores.
Como hemos mencionado en otras publicaciones, la digitalización ha reducido los tiempos de espera y ha aumentado las expectativas de los clientes con respecto a la conveniencia de sus pedidos. La última milla se ha vuelto uno de los tramos más importantes y desafiantes de la logística, no por nada concentra más de la mitad (53%) de los costos totales de envío.
Gracias a la constante expansión de la industria logística por la globalización, los clientes ahora cuentan con mayor información y conocimiento sobre otras experiencias de compra. Además, existen más posibilidades y canales para que el consumidor exprese su opinión acerca de la experiencia de compra.
Esto quiere decir que puede recomendar o no tu marca entre su círculo cercano, teniendo un efecto multiplicador sobre la reputación de tu negocio. Ellos pueden ampliar tu lista de clientes o reducirla con un solo mensaje.
El cliente es el centro de todas las operaciones
De acuerdo con Gartner, los clientes que tienen una buena experiencia de compra son más propensos a:
- Gastar más en productos o servicios (86%)
- Renovar o recomprar (82%)
- Recomendar positivamente el negocio (97%)
Como puedes leer, el cliente debería ser el foco de nuestras operaciones y estrategias para mejorar la experiencia de entrega, ya que son ellos quienes tienen el poder de forjar la reputación de tu negocio.
¿Qué crees que tienen en común empresas de renombre como Microsoft, Apple, Amazon, Netflix y Spotify? Que su mentalidad está centrada en el cliente y por ello tienen éxito. Veamos qué hacen estas marcas para ofrecer una experiencia del cliente de cinco estrellas.
5 consejos para mejorar la experiencia de entrega que brindas a tus clientes
Si quieres mejorar la experiencia de entrega para tus clientes existen diversas estrategias que puedes aplicar en tu empresa. Sigue estas recomendaciones que desarrollaremos a continuación:
Ten una gestión eficiente del inventario
Un manejo adecuado del inventario garantiza disponibilidad de los productos siempre que los clientes los necesiten. Implementa sistemas de seguimiento en tiempo real como nuestro WMS y utiliza análisis predictivos para anticipar la demanda.
Haz alianzas con proveedores logísticos
Establecer alianzas estratégicas con proveedores logísticos confiables puede mejorar significativamente la eficiencia y la puntualidad de las entregas.
Por ejemplo, si quieres llegar más allá de tu localidad puedes aliarte con proveedores logísticos de los lugares a los que quieres ir. De esta manera puedes garantizar una entrega rápida, segura y conveniente para tus clientes.
Ofrece varias opciones de entrega
Para mejorar la experiencia de entrega de tus clientes es importante ofrecerles diferentes opciones que se ajusten a sus necesidades. ¿Has visto como en tiendas en línea como Amazon existen entregas estándar y express? Puedes aplicar estas opciones para tus clientes que sean convenientes para ellos.
Y no solo existe la opción de envío, también puedes ofrecer retiro en local o pick up para los clientes que decidan retirar el pedido por sí mismos.
Brinda comodidad
Ligado al punto anterior, mientras más conveniente y cómoda sea la experiencia para el cliente, hay más probabilidades de brindar satisfacción y recibir recomendaciones positivas. La comodidad en la entrega se pueden ofrecer distintas opciones de envío y de retiro, pero también se puede ofrecer la posibilidad de programar los envíos para una hora o día específico.
Un ejemplo interesante es enviar los pedidos a algún casillero ubicado en puntos estratégicos o cercanos al cliente, tal como Amazon Locker.
Comunícate siempre con tus clientes
Si bien parece algo muy sencillo y parte del sentido común, es sorprendente ver cómo numerosas empresas no mantienen una comunicación fluida con sus clientes sobre el estado de su pedido.
Mantener a tus clientes informados en cada etapa del proceso no solo reduce la ansiedad del consumidor, también mejora la transparencia y confianza en tu servicio. Un software de seguimiento y control de la ruta permite hacer seguimiento en tiempo real para mantener al tanto a tu cliente del estado de su envío.
El tiempo: la clave si quieres mejorar la experiencia de entrega
Sabemos que el tiempo es un recurso de mucho valor en esta era. Cada segundo cuenta y debe consumirse de manera consciente. Por esta razón, el tiempo es un factor clave, especialmente si quieres mejorar la experiencia de entrega.
Si mejoras tus tiempos de entrega estarás contribuyendo a una mejor experiencia para tus clientes. ¿Cómo puedes hacerlo? Da un vistazo a las siguientes estrategias:
- Optimiza las rutas de reparto: los software para planificar rutas ayudan a encontrar caminos eficientes, reduciendo el tiempo y costo del transporte.
- Planifica con tiempo: establece un calendario de entregas y coordina con proveedores y clientes para evitar retrasos y asegurar la disponibilidad de recursos.
- Haz seguimiento y notifica en tiempo real: en cada etapa del proceso de entrega es necesario mantener al cliente informado sobre el estado de sus entregas.
- Prioriza las rutas adecuadamente: clasifica las entregas según su urgencia y destino, asegurando que las más críticas se realicen primero.
- Combina la logística directa con la inversa: la logística inversa es un punto crítico a tomar en cuenta. Integra la gestión de devoluciones con las entregas para optimizar el uso de vehículos y recursos, reduciendo tiempos y costos.
- Identifica patrones de demanda: ayuda mucho predecir patrones analizando datos con herramientas como inteligencia artificial y programas para planificación de la demanda.
- Escucha atentamente a tus consumidores: el cliente es tu mejor fuente de información, sus sugerencias, comentarios y comportamientos con tu marca generan datos clave para incluir en tus estrategias.
¿Cómo sé que estoy avanzando en mejorar la experiencia de entrega?
Alcanzar el 100% de la satisfacción en los clientes es muy complejo, pero siempre podemos llegar muy cerca si aplicamos la mejora continua. Para ello es necesario definir y analizar KPI, indicadores que nos permitan medir el cumplimiento y calidad del proceso de entrega.
KPI para medir el servicio al cliente
En otros artículos nos hemos dedicado a revisar diferentes KPI para medir nuestros procesos logísticos, pero si tenemos que resumir una lista muy precisa para mejorar tu experiencia de entrega, estos son los indicadores clave para evaluar nuestro servicio al cliente y la productividad:
- Entregas a tiempo: debe medirse a diario y ayuda a identificar faltas de transporte adecuado o del producto al momento de carga, incidencias y errores de comunicación.
- Calidad de la entrega o recepción: también conocido como Fill Rate, conviene evaluarla diariamente para chequear errores producidos en la entrega como cantidades incorrectas, productos dañados o inconvenientes con el paquete.
- Tasa de devoluciones + logística inversa: igualmente debe medirse de forma diaria para identificar las posibles causas que produjeron la devolución del pedido.
KPI para medir el nivel de productividad
Somos más productivos en la medida en que sabemos obtener y aprovechar nuestros recursos. En este caso conviene definir los KPI que consideres necesarios que se relacionen con diferentes procesos para evaluar mensualmente. Por ejemplo:
Transporte
Ayuda a conocer cómo aprovechas tu flota, tanto por su mantenimiento como por su uso, desde la carga hasta el equipo de conductores. Algunos KPI que puedes medir son:
- Cantidad de horas de uso de un vehículo vs. a cantidad de horas disponibles
- Ocupación del espacio de un vehículo vs. espacio disponible
- Peso real cargado vs. capacidad de carga del vehículo
- Número de viajes en carga vs. viajes realizados
- Cantidad de horas de los conductores vs. conductores disponibles
Manipulación
Los siguientes indicadores de productividad son ideales para medir los procesos de manipulación como:
- Unidades preparadas vs. horas empleadas
- Pallets manipulados vs. horas empleadas
- Pedidos descargados vs. tiempo empleado
- Pedidos cargados vs. tiempo empleado
Almacenaje
Los KPI de almacén ayudan a evaluar el nivel de ocupación de espacio del almacén, así como de su gestión. Algunos KPI que puedes tomar en cuenta:
- Número de espacios ocupados vs. espacios totales
- Horas de ocupación en muelle vs. horas disponibles
- Número de espacios no optimizados vs. espacios totales
¿Buscas herramientas y asesoría para mejorar tu experiencia de entrega? SKU Logistics es tu aliado para lograrlo
Mejorar la experiencia de entrega en logística es crucial para satisfacer a los clientes y optimizar los costos operativos. Una entrega rápida y eficiente no solo aumenta la fidelidad del cliente, sino que también impulsa la rentabilidad de la empresa
En SKU Logistics te ofrecemos soluciones avanzadas para la gestión de transporte y almacenes. Nuestros servicios incluyen la planificación de rutas, el seguimiento y control en tiempo real y la gestión eficiente de inventarios.
Si quieres mejorar significativamente la logística de entrega de tu empresa y tener clientes más satisfechos, contáctanos para saber cómo podemos apoyarte.
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