El auge de las compras por internet ha hecho que las devoluciones también hayan tenido un crecimiento importante. Más allá de representar un problema para las empresas, si bien hay situaciones evitables en cuanto a devoluciones, pero también hay casos impredecibles. Para ellos la logística inversa es ideal para convertir la devolución de productos en una oportunidad para aumentar la fidelidad de tus clientes.
La devolución de productos implica que un cliente regrese un producto comprado en la empresa por diversas razones —a las que haremos mención más adelante—. Este proceso puede ser una oportunidad para brindar una experiencia de calidad a los clientes haciendo un buen uso de la logística inversa.
¿Por qué los clientes devuelven un producto y por qué están aumentando en tu empresa?
Pueden existir numerosas razones por las que un cliente quiere devolver un producto, muchas pueden evitarse, pero otras quedan a discreción del cliente, por lo cual debemos asumir ese proceso.
Entre las causas más comunes que hay detrás de la devolución de un producto destacamos:
- El producto llegó defectuoso o dañado: productos que están dañados o no funcionan correctamente debido a problemas en la fabricación o en el envío.
- “No es lo que esperaba”: algunos productos podrían no cumplir con las expectativas del cliente o no se ajustan a la descripción del producto.
- Problemas de tamaño o ajuste: este caso es muy común en el caso de la ropa o calzado que no quedan bien o no se ajustan a la talla del cliente.
- Cambio de opinión: a esto nos referíamos con que hay razones que quedan a criterio de cada cliente. Un producto puede ser devuelto por los cliente simplemente porque ya no los quieren o porque han cambiado de opinión.
- Error en el pedido: otro ejemplo común de esta causa son los pedidos de comida. Los clientes pueden devolverlos tras haberlos recibido por error, porque les llegó la cantidad incorrecta o recibieron el producto equivocado.
Estas son las razones que motivan a un cliente a devolver un producto, pero ¿cuáles son las causas dentro de tu empresa que influyen en el aumento de las devoluciones? Principalmente podemos hablar de dos grandes motivos:
- Errores desde el almacén: una mala gestión de pedidos es la razón número uno por la cual tus devoluciones están aumentando. Si hay fallas de información sobre los pedidos, los clientes y los productos, además de la calidad de las mercancías y la falta de rastreo interno de estas, los pedidos serán más propensos a una devolución.
- Demoras en las entregas: en la era de la inmediatez, las entregas a domicilio requieren de dos elementos: que sean cómodas y rápidas. Si te tardas demasiado con un pedido, lo más probable es que el cliente ya no lo quiera.
4 tipos de devolución de pedidos que debes conocer
Ahora que ya conoces las posibles causas que motivan a un cliente a devolver un producto, hablemos de qué tipos de devoluciones puedes experimentar en tu empresa para que aprendas a identificarlos:
- Devolución del 100% del costo del producto: muchas veces el cliente pedirá un reembolso completo de lo que pagó por el producto. Si bien es una opción conveniente para él, para la empresa representa una pérdida. Primero porque se corre el riesgo de que el cliente compre en la competencia y segundo porque también asume los costos de envío sin capacidad de recuperarlos.
- Porcentaje del costo total del producto: este escenario es atractivo para ambas partes. Esto se debe a que, dependiendo del porcentaje de reembolso —como el 50%, por ejemplo—, la empresa puede recuperar los costos de envío.
- Devolución de los costos de envío: funciona para aquellos casos en los que el cliente asume los gastos de envío. La empresa le reembolsa la totalidad y puede también compensarle con un porcentaje pequeño del costo del producto.
- Compensación con código de descuento (y devolución de porcentaje): este es un tipo de devolución muy popular. Un ejemplo pueden ser las empresas de pedidos a domicilio que compensan a sus clientes con un cupón de compra para mantenerlos dentro de la plataforma como manera de garantizar una próxima compra.
Política de devoluciones: la importancia de la letra pequeña
La comunicación es la clave de todo y en logística no es la excepción. Contar con una política de devoluciones y hacer que todos tus clientes la conozcan y entiendan es fundamental para ahorrarte posibles disgustos. Además puedes fomentar la satisfacción del cliente y, evidentemente, reducir la cantidad de devoluciones y los costos asociados.
Estas son algunas recomendaciones para diseñar una política de devoluciones efectiva para mejorar la experiencia de compra de tus clientes y así aumentar la fidelización con tu empresa:
- Define los plazos para devolver un producto.
- Especifica de manera clara cuáles son los productos elegibles para devolución, incluyendo excepciones.
- Describe el proceso de devolución que los clientes deben seguir. Facilita las instrucciones para el envío o recogida del producto.
- Menciona los términos del reembolso, puedes guiarte de los tipos de devoluciones que describimos anteriormente.
- Comparte la política de devolución con tus clientes en todos los canales de compra. Publícala en la página web, en el correo de confirmación del pedido y en otros entornos donde establezcas comunicación con ellos.
¿Qué hago si mi cliente desea devolver un pedido? Recomendaciones a tomar en cuenta para gestionar tu logística inversa
Si el cliente desea devolver tu producto por cualquiera que sea la razón, el objetivo es resolver el inconveniente de la manera más conveniente para ambas partes. Aquí necesitarás dotes de negociador para llegar al mejor acuerdo.
Algunos tips:
- Escucha a tu cliente y valida sus preocupaciones. Lo principal es entender cuál es el problema con el producto.
- Ofrece opciones como reemplazar el producto, reembolsarle el dinero, darle un cupón de descuento para la próxima compra o déjale gratis el envío del próximo pedido.
- Facilita el proceso de devolución. Esto es básico en la logística inversa, si el cliente es quien enviará el producto, ofrécele un ticket de envío prepagado y explícale cómo empacar el producto para enviarlo de regreso.
- Utiliza el feedback de los clientes a tu favor. Ve los comentarios de tu cliente como una oportunidad para mejorar, aprende de la experiencia para hacerte más eficiente y profesional.
Mención aparte merece el uso de la tecnología para gestionar las devoluciones y así disminuir errores, ahorrar tiempo y recursos, y optimizar la logística inversa en general. Si estás llevando la gestión de devoluciones de forma manual es muy probable que pierdas mucho tiempo entre procesos.
Para evitar errores humanos y alargar la insatisfacción del cliente, te recomendamos utilizar algún software para gestionar las devoluciones, principalmente por dos razones. La primera es que permite identificar patrones y tendencias para mejorar la calidad de los productos y pedidos. La segunda es que brinda una mayor transparencia en el proceso de devolución, lo cual se traduce en un aumento de la confianza del cliente en la empresa.
¿Qué tipo de software para logística inversa puedo usar?
Existen diferentes tipos, cada uno responde a las necesidades específicas de cada cliente, pero el objetivo siempre es el mismo: hacer más eficiente la gestión de devoluciones.
- Sistemas de gestión de devoluciones: incluyen herramientas para generar etiquetas de devolución, rastrear el estado de los productos devueltos y gestionar reembolsos.
- Seguimiento y localización: rastrea la ubicación de los productos en proceso de devolución en tiempo real. Previene el extravío de los productos y ayuda a planificar las entregas de manera eficiente.
- Inteligencia artificial: es ideal para analizar datos para identificar patrones y áreas de mejora. De esta manera se facilita la toma de decisiones.
- Robótica y automatización: hay procesos que pueden automatizarse para hacerlos más cómodos. Utilizar tecnología de automatización en la gestión de devoluciones es ideal pues así puedes aumentar su eficiencia al hacer tareas repetitivas y de alta precisión.
Conclusión: la logística inversa hace más eficiente el proceso de devolución de productos
Existen muchas razones por las cuales un cliente puede devolver un producto. Aunque la mayoría de ellas se pueden prevenir optimizando nuestra logística interna, el cliente es quien tiene la palabra final con respecto a lo que desea. Por ello debemos estar preparados y precavidos con una política y gestión de devoluciones eficiente que facilite el proceso para mejorar la experiencia de compra.
Implementar soluciones tecnológicas en la gestión de devoluciones de tu empresa le brinda una mayor capacidad de seguimiento y transparencia al proceso. De esta manera se pueden anticipar posibles devoluciones y planificar una recepción y recolección más efectivas, evitando los días de “recolección sorpresa”.
Otro aspecto positivo es la reducción de las piezas no contabilizadas, aquellas que no quedan registradas en el inventario porque se devuelven sin que el departamento de logística esté al tanto de ello. Se garantiza que los productos devueltos se integren adecuadamente en el inventario y estén disponibles para su reventa.
Desde SKU Logistics podemos ofrecerte varios tipos de software ideales para optimizar tu logística inversa, pero también los procesos de recepción, preparación y envío de pedidos. Si deseas conocer más sobre todos nuestros productos, contáctanos en nuestra página web y con gusto te atenderemos.
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