El ecommerce ha irrumpido la cadena de suministro creando tanto nuevas oportunidades como nuevas complicaciones tales como la devolución de productos. La tasa de devolución en ecommerce es uno de los KPI logísticos más importantes para medir el éxito de nuestras estrategias, si quieres saber por qué, sigue leyendo para conocer más al respecto.
Hay una realidad actual que está poniendo en jaque al mundo de la logística: la alta tasa de devoluciones en ecommerce que ha creado nuevas condiciones necesarias para el éxito de nuestra empresa. Pero ¿qué es la tasa de devolución y por qué es tan importante?
¿Qué es la tasa de devolución en ecommerce y por qué es tan importante?
El índice o tasa de devoluciones es un indicador que mide la cantidad de unidades devueltas de un producto frente a las unidades vendidas dentro de un periodo de tiempo. Es fundamental porque cada devolución cuesta dinero y genera pérdidas.
Principalmente porque requiere de gastos extra al costo del producto calculado originalmente, tanto en personal como en recursos. Además existe el riesgo de que no se venda el producto o de que simplemente haya quedado inhabilitado para la venta.
Crecimiento de la logística inversa en la próxima década
De hecho, se estima que para 2027 el volumen de mercancía retornada alcance los 812.600 millones de dólares. Esta cifra pone en sobreaviso a la industria de la logística inversa, la cual es responsable de hacer conveniente el proceso tanto para el cliente como para la empresa.
Los números no mienten: Research and Markets ha pronosticado un crecimiento de 5,8% en el mercado de la logística inversa entre 2022 y 2028 por la constante búsqueda de mejorar el servicio al cliente con una mayor conciencia para reducir el impacto ambiental.
En contraste, Precedence Research aumenta la apuesta y estima un crecimiento del 12,96% entre 2023 y 2032. Sobre la base de este pronóstico, es necesario tomar medidas para disminuir la tasa de devoluciones, lo cual se traducirá en un ahorro de costos y en clientes más satisfechos.
¿Cómo impactan las devoluciones al ecommerce?
El hecho de que la logística inversa siga cobrando importancia en los próximos años nos habla de la influencia que tienen las devoluciones en ecommerce. Debido a los altos costos que implica la devolución de un producto, las tiendas online —al menos el 20%— están aumentando los precios de los productos para cubrir tales gastos.
Otra solución que han implementado es ofrecer devoluciones gratuitas, pero igual se costea aumentando el precio del envío. Estas medidas se implementan ya que para el 57% de las tiendas online las devoluciones tienen un impacto negativo sobre sus actividades diarias.
¿Cómo calcular la tasa de devolución en ecommerce?
La razón por la tasa de devolución en ecommerce es mucho mayor a la de retail o tiendas locales es porque al comprar presencialmente el cliente puede tocar y observar el producto para ver sus dimensiones, en ocasiones incluso puede probarlo.
En ecommerce aún falta mucho por aprender tanto del lado de los consumidores como del lado de los vendedores. Los consumidores deben aprender a tomar en cuenta factores como las medidas del producto y los vendedores deben mejorar las descripciones de la mercancía y las instrucciones de compra.
Por esta falta de conocimiento a la hora de comprar, la tasa de devolución en ecommerce es de al menos 20%, mucho más que el 9% en tiendas. Al menos 1 de cada 5 pedidos se devuelven, entre ellos este top 5 de productos:
- Ropa y zapatos – 56%
- Tecnología – 42%
- Accesorios y joyería – 30%
- Salud y belleza – 22%
- Entretenimiento – 21%
*Cifras recopiladas por SalesCycle basadas en Global Webindex (2019)
Si quieres conocer cómo es tu tasa de devolución, debes hacer un cálculo con la siguiente fórmula:
Tasa de devolución = (Pedidos devueltos / Total de pedidos) * 100
Este será el punto de partida para comenzar a analizar las devoluciones de tu ecommerce para mejorar tus estrategias.
Si has notado que tu tasa ronda el 20%, no hay de qué alarmarse, como ves es el promedio actual. Si llegase a ser más alta, definitivamente es necesario revisar las condiciones de tus productos, cómo han sido los procesos en logística y cómo se han manejado los tiempos de entrega.
¿Cómo reducir la tasa de devolución en ecommerce? Sigue estas recomendaciones para lograrlo
Una experiencia de compra culmina de manera exitosa gracias a tres factores clave: el servicio al cliente, la última milla y la logística inversa. Si tratas estos aspectos de manera positiva, tendrás clientes más satisfechos.
Conoce las razones por las que los clientes devuelven un producto
Lo primero que querrás saber es por qué tus clientes están devolviendo un producto. Las razones son tan variadas como clientes hay, pero de manera general, podemos destacar:
- El producto está dañado o roto – 80%
- No se correspondía con la descripción del producto – 64,2%
- El cliente no está satisfecho con el producto -37,2%
- Retraso en el envío – 7%
- Poco valor – 7,5%
*Cifras recopiladas por SalesCycle, basadas en Global Webindex (2019)
Algunas devoluciones son inevitables y siempre son una buena oportunidad de fidelizar al cliente, recuerda que una sola mala experiencia basta para perder clientes. De hecho, según un estudio de Rebound, el 60% de los clientes entre 18 y 25 años no volvería a comprar en una tienda online después de una mala experiencia con la devolución de un producto.
Le sigue el 57% de clientes entre 26 y 35 años, un 50% los que están entre 36 y 45 años y la cifra más baja, un 30% de clientes mayores a 65 años. Son cifras bastante altas que no se deben tomar por sentado y trabajar en función de ellas para brindar mejores experiencias.
¿Cómo mejorar la experiencia de devolución?
En este punto es importante destacar que la comodidad del cliente siempre debe tomarse en cuenta a la hora de preparar la logística de envío. Siempre es necesario escoger la opción más conveniente que esté dentro de tus posibilidades.
Ofrece una política de devolución conveniente para tus clientes
Aquí es cuando entra en juego la política de devolución, un concepto que puede hacer que la experiencia del cliente sea un éxito o un fracaso según como lo presentes. A modo de contexto, debes saber que —según UPS— al menos el 68% de los compradores revisa la política de devoluciones antes de comprar.
Entre otras cifras que podemos destacar está el 50% de clientes que abandona una compra por considerar la política de devoluciones como desfavorable o inconveniente para ellos y el 56% de los que decide no comprar de nuevo en una tienda por la misma razón.
Estos son algunos de los factores que debes tomar en cuenta a la hora de definir tu política de devoluciones:
- Costos y logística de la devolución.
- Tipo de productos, por ejemplo: dependiendo del caso, hay tiendas que no aceptan la devolución de productos no perecederos.
- Plazos de devolución. En este punto es importante revisar la normativa local, ya que algunos países definen las condiciones. Por ejemplo, en Francia está definido por ley que el plazo es de 14 días y los costos de devolución los asume el comprador.
- Métodos de devolución como un reembolso, cambio del producto o un cupón de descuento.
4 recomendaciones para reducir las devoluciones en tu empresa
Te dejamos las siguientes estrategias que te pueden ayudar a bajar la tasa de devolución de tu ecommerce:
- Escribe mejores descripciones de tus productos: sé lo más detallado que puedas. Una compra mal informada o con falsas expectativas puede ser muy perjudicial para la reputación de tu empresa. No solo debe ser interesante, sino muy informativa y lo más detallado que puedas. Incluye limitaciones y características del producto y si aplica, incluye tablas de medidas y tallas, o especificaciones técnicas.
- Ofrece imágenes de calidad: si te es posible, permite que el cliente vea el producto desde todos los ángulos posibles y permite hacer zoom de los detalles.
- Toma en cuenta las reseñas y feedback de tus clientes: en estas opiniones está la clave para mejorar la experiencia de compra. Es muy importante que los consumidores se sientan escuchados y valorados, esto mejorará tu dinámica y satisfacción al cliente.
- Mejora tus procesos internos: recuerda optimizar tu logística interna y atender cada detalle del producto desde que se hace el pedido hasta que se entrega al cliente. Trabaja en mejores tiempos de entrega y en el embalaje y presentación de los pedidos.
¿Quieres mejorar tus procesos logísticos? En SKU Logistics podemos ayudarte
Ahora que sabes que la tasa de devolución en ecommerce depende de diferentes factores entre los que destaca el de tiempo de entrega, te invitamos a contactarnos para conocer nuestras soluciones para optimizar tu logística y cadena de suministro.
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