Los clientes que eligen a tu empresa a lo largo de los años son como plantas fuertes que no solo embellecen tu jardín, sino que también brindan frutos abundantes que aseguran la prosperidad a largo plazo. Esta nutrida relación sostiene el concepto de valor del cliente o CLV, Customer Lifetime Value.
El valor del cliente o CLV es una métrica básica que permite calcular el valor total que un cliente puede aportar a lo largo de su relación con el negocio. No solo refleja el ingreso que generan sus compras, sino también otros factores importantes como la lealtad, la frecuencia de compra y el potencial de que recomienden tu empresa a otras personas.
La importancia del CLV recae en su influencia sobre las estrategias de marketing, dado que brinda una visión clara y amplia sobre la rentabilidad de cada cliente a largo plazo. Si deseas tener más clientes fieles que le aporten valor a tu empresa, no cabe duda de que debes conocer y aprender a medir el CLV de tu negocio.
Maximizar el valor del cliente o CLV de tu empresa para el crecimiento sostenible
Se dice que siempre se regresa a donde se es feliz y esta máxima podría respaldar muy bien el concepto del valor del cliente o CLV. ¿A que es lindo regresar a ese negocio al que has ido desde hace años y que te saluden y atiendan con dedicación y cariño? Incluso ya saben qué vas a comprar.
La belleza del valor del cliente o CLV es crear una comunidad de clientes a los que no solo brindas una experiencia de compra disfrutable, sino de los que aprendes cada día y te ayudan a crecer.
Si te enfocas en maximizar tu CLV podrás tomar decisiones más informadas sobre la adquisición de más clientes, sobre las mejores estrategias de retención y la optimización de sus recursos. El resultado serán mejores decisiones para el crecimiento sostenible a largo plazo en un mercado altamente competitivo.
¿Cómo calcular el valor del cliente o CLV?
El valor del cliente o CLV es una métrica que se debe calcular en función de proyecciones y estimaciones. Para ello analizan datos históricos sobre los clientes con respecto a su comportamiento, por ejemplo, si van a una pastelería cada año en fechas especiales como cumpleaños o aniversario.
Es una cifra dinámica, ya que las relaciones comerciales tienden a evolucionar con el tiempo. Si volvemos al ejemplo de la pastelería, tal vez el cliente lleve años encargando un pastel con temática de princesas para su hija pequeña, pero en unos cuantos años encargará el pastel de 15 años.
Existen diferentes tipos de fórmulas para calcular el valor del cliente o CLV, veamos cada una:
- CLV simple: es fácil de calcular y es ideal para primeras aproximaciones. El promedio del gasto anual se multiplica por el número de visitas o frecuencia de compra y el gasto medio por visita, con el promedio de vida del cliente en la empresa.
La fórmula quedaría así:
CLV Simple= gasto anual (n° de visitas x gasto medio) x vida media
- CLV real: esta es la fórmula que más se utiliza porque incluye el margen de beneficios. Para calcularlo se debe incluir la vida media del cliente, el valor promedio de su compra y su frecuencia de compra, además del margen de beneficios. Ese se calcula restando el precio de compra a los costos de producción.
CLV Real= CLV simple x margen de beneficios (gasto de producción – precio de compra)
- CLV tradicional: esta fórmula comprende los siguientes cálculos
- CLV simple
- Margen bruto del promedio de vida del cliente: este se calcula multiplicando el CLV simple por el margen de beneficios.
- Tasa de retención de clientes: es el porcentaje de clientes que vuelve a comprar en tu negocio durante un periodo de tiempo en comparación con un periodo anterior de la misma duración. Se deben calcular: el número de clientes iniciales (S), la cantidad de clientes finales (E) y la cantidad de clientes nuevos en este periodo (N). La fórmula es: (E-N)/S.
- Tasa de descuento: porcentaje de variación del dinero.
Una vez tengas todos estos cálculos la fórmula se vería así:
CLV tradicional= margen bruto x (tasa de retención / 1 + flujo del dinero – tasa de retención)
¿En qué se diferencia el valor del cliente o CLV con otras métricas?
A diferencia de otras métricas como Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) que miden la lealtad del cliente, el valor del cliente o CLV proporciona un enfoque más global sobre el valor económico puede aportar a lo largo de su vida.
De esta manera las empresas pueden comprender su rentabilidad real, optimizar sus estrategias de marketing y tomar decisiones informadas para invertir en la adquisición y retención de clientes.
El valor del cliente o CLV como herramienta estratégica para la rentabilidad a largo plazo
Ahora que ya conocemos el enfoque holístico del CLV en los negocios conocerás la importancia de tomarlo en cuenta como métrica para medir el rendimiento de tu empresa.
¿Qué te puede aportar el valor del cliente o CLV como herramienta estratégica?
- Ventas más eficaces: el CLV brinda información valiosa para la orientación de estrategias de marketing y ventas en cuanto a la segmentación de su público objetivo, enfocándose en los clientes con mayor potencial de rentabilidad.
- Clientes más rentables: ya sea para su adquisición o retención, el CLV permite identificar los canales de adquisición que atraen a clientes más rentables, además de poder conocer aquellos factores que impulsan la lealtad de clientes de alto valor.
- Mejor rentabilidad: al identificar a los clientes de más alto valor y enfocar sus esfuerzos en ellos, los ingresos pueden aumentar y mejorar la rentabilidad a largo plazo.
¿Cómo mejorar la experiencia y valor del cliente o CLV? Algunas recomendaciones
En mercadeo y ventas brindar una buena experiencia a los clientes es mandatorio si quieres destacar entre la competencia. Claro que lo básico es tratar bien a los clientes, pero siempre se puede ir más allá para encontrar ese elemento diferenciador.
Si te concentras en ofrecer una buena experiencia a tus clientes, el valor del cliente o CLV de tu empresa tendrá mejores resultados en términos de lealtad y retención. Son variadas las estrategias que puedes aplicar para mejorar tu CLV, sin embargo, estos son los más básicos:
- Email marketing: una de las estrategias con mayor personalización que puedes elegir para fidelizar a tus clientes. Lo positivo del email marketing es que tienes una comunidad de clientes que pueden recibir ventajas especiales por formar parte de ese club.
- Ventajas exclusivas: ya que hablamos de ventajas, puedes ofrecerles descuentos y promociones especiales o acceso temprano a ciertos productos para premiar su lealtad.
- Atención al cliente y posventa: como ya mencionamos antes, siempre se puede ir un poco más allá de la competencia y trabajar en detalles diferenciadores como una buena experiencia de entrega e incluso ofrecer servicios exclusivos de posventa para generar más confianza.
- Solicita el feedback del cliente: mostrar interés en las opiniones y sugerencias de los clientes es demostrar que la empresa toma en cuenta su opinión y se preocupa por mejorar su experiencia.
- Interactuar con los clientes en redes sociales: hoy en día es fundamental atender todos los canales de atención y eso incluye las redes sociales. Es importante responder preguntas y comentarios de los clientes para conocer su experiencia y aceptar sugerencias.
- Cerrar el ciclo con clientes insatisfechos: resuelve los problemas de los clientes de roma rápida y satisfactoria ayuda a recuperar su confianza y también puede convertirlos en un cliente muy fiel.
- Utilizar las redes sociales para interactuar con los clientes: Responder a las preguntas, comentarios y mensajes de los clientes en las redes sociales crea una conexión más personal y cercana.
- Cerrar el ciclo con clientes insatisfechos: Resolver los problemas de los clientes de forma rápida y satisfactoria no solo recupera la confianza del cliente, sino que también puede convertirlos en un cliente aún más fiel.
¿El valor de tu cliente o CLV es bajo? 8 errores que podrías estar cometiendo
En esta industria todo es un proceso que influye sobre el resto de la estrategia, si das un paso en falso los resultados no serán lo deseado.
No estar alineado con los objetivos de la empresa
Un ejemplo de esto es que si quieres aumentar la participación en el mercado, centrarse únicamente en la retención de clientes no es la estrategia más adecuada. En cambio, conviene concentrarse en la adquisición de nuevos clientes.
Es importante definir claramente los objetivos de la empresa y asegurarse de que las estrategias CLV estén en consonancia con tales objetivos.
Segmentar clientes de forma incorrecta
No dividir los clientes en grupos con características y necesidades similares hace que tus campañas de marketing sean ineficaces y dificulta la adquisición y retención de los clientes.
Expectativas poco realistas sobre la vida útil del cliente: no todos los clientes permanecerán en la empresa para siempre, los ciclos de vida de los clientes pueden variar.
No tomar esto en cuesta dificulta medir el éxito de las estrategias de retención. Para ello son necesarios los datos históricos de los consumidores, además se deben consultar las últimas tendencias en el comportamiento de los clientes para estimar su vida útil.
Falta de flexibilidad a largo plazo
Recuerda que el valor del cliente o CLV es una métrica dinámica que siempre está variando con el pasar del tiempo. Distintos factores como la economía, la competencia y el mercado pueden influir sobre el CLV. Es importante estar al tanto de estos cambios para mejorar la adaptabilidad al mercado y ajustar las estrategias de CLV periódicamente.
No tomar en cuenta costes de adquisición ni costes de servicio
Calcular el CLV sin considerar los costos asociados con la adquisición y el servicio al cliente puede generar una imagen distorsionada de la rentabilidad real. Si analizas estas métricas podrás identificar oportunidades de optimización.
No integrar datos de diferentes fuentes
Mientras más completa esté tu base de datos para analizar, mejor será el resultado del CLV y más exacto. Utiliza una plataforma de gestión de datos que permita ingresar información desde diferentes fuentes como un CRM, sistemas de ventas y plataformas de marketing.
No importa en qué etapa se encuentre tu cliente, siempre debes hacerlos sentir importantes
Ya sea que tus clientes se encuentren en las etapas de adquisición, conversión, crecimiento, retención o reactivación, es fundamental personalizar la atención y ofrecer un valor añadido que los haga sentir especiales.
Dirígete a ellos por su nombre, recuerda sus preferencias y ofréceles productos y servicios relevantes que se ajusten a sus necesidades e intereses para crear una conexión más fuerte y fomentar su lealtad.
Si tu meta es optimizar la logística de tu empresa, desde SKU Logistics te brindamos distintas soluciones para las necesidades de tu negocio. Nuestros consultores están listos para asesorarte y acompañarte en la hoja de ruta hacia la eficiencia. Contáctanos para más información.
Síguenos en Instagram y suscríbete a nuestro canal de YouTube para conocer más sobre las últimas tendencias en cadena de suministro y logística.