De acuerdo con una encuesta de Forrester, el 70% de los clientes cataloga a una empresa como buena si ofrece un servicio al cliente adecuado. Si quieres que tus clientes siempre vuelvan y recomienden tu empresa es fundamental establecer KPI de la experiencia del cliente que te permita evaluar y corregir tus operaciones sobre la marcha.
Más allá del producto o precio, lo que realmente marca la diferencia entre la competencia es la experiencia del cliente, es decir, cómo interactúas con ellos y cómo les ayudas a resolver sus necesidades.
Beneficios de establecer KPI de experiencia del cliente para la mejora continua
Por esta razón es importante medir el rendimiento y calidad del servicio, no sólo para identificar oportunidades de mejora, sino también para aumentar la lealtad y retención de los clientes e incrementar las ventas mediante recomendación.
Igualmente se pueden optimizar procesos internos para brindar una atención más eficiente, además de reducir costos asociados a la resolución de problemas recurrentes.
Estos son algunos KPI para medir la experiencia del cliente
Existen múltiples KPI logísticos y de ventas que son clave para medir nuestro desempeño, entre ellos los más conocidos como la tasa de conversión y el retorno de inversión. Sin embargo, la experiencia del cliente tiene sus propios KPI que nos permiten evaluar los diferentes canales de soporte.
Un caso muy representativo de todo lo que puede revelar un KPI es la tasa de abandono de carrito, un indicador que puede mostrar diferentes áreas de mejora. Una tasa alta podría implicar diversas causas como:
- Fallas en la UX (user experience o experiencia de usuario) de la web o app como navegación confusa o errores a la hora de hacer checkout.
- Problemas con el producto como precio diferente al mostrado o falta de información y detalles sobre el mismo.
- Condiciones de envío inconvenientes para el cliente o un costo elevado por el envío.
Al identificar todos estos inconvenientes y corregirlos te ayudará a ofrecer una mejor experiencia para tus clientes, además de aumentar las ventas y reducir pérdidas. Veamos en detalle cuáles son los KPI de experiencia del cliente más recomendados.
KPI para medir la experiencia del cliente claves para la fidelización
La experiencia del cliente es la columna vertebral de nuestras operaciones, ya que es la que sostiene los procesos logísticos. Si al final el cliente no recibe una atención adecuada, los esfuerzos e inversiones serán insuficientes para el crecimiento de la empresa.
Por esta razón, la mejora continua es el camino a seguir, ya que nuestras operaciones van evolucionando a medida que vamos corrigiendo fallas. Estos indicadores esenciales nos ayudan a transformar la experiencia del cliente en una ventaja competitiva duradera.
Estos son los más representativos:
Net Promoter Score (NPS) o Índice de Recomendación
Mide la lealtad del cliente y su disposición a recomendar tu marca. A través de una simple pregunta («¿Qué tan probable es que nos recomiendes a otros?») en una escala de 0 a 10, apuntando hacia la intención o no a la emoción –la cual suele ser muy volátil–.
Customer Satisfaction (CSAT) o Satisfacción del cliente
Este indicador mide el pulso de la satisfacción del cliente después de una interacción específica. Ya sea una compra, un contacto con el servicio al cliente o una experiencia post-venta, este KPI revela percepciones clave en tiempo real.
Ayuda a detectar puntos críticos en experiencias específicas, proporciona feedback accionable inmediato y es ideal para mejorar procesos operativos concretos.
Customer Effort Score (CES) o Índice de Esfuerzo del Cliente
Un indicador para estudiar cuán sencillo o complicado resulta para tus clientes interactuar con tu empresa, resolver problemas o utilizar tus productos/servicios. A diferencia de otras métricas, este KPI se enfoca específicamente en evaluar la fricción en la experiencia del usuario.
Evalúa percepciones de facilidad y dificultad y ayuda a identificar procesos engorrosos como la autogestión complicada, soporte poco ágil y productos difíciles de usar. Predice la lealtad futura con mayor claridad que el CSAT.
Valor del cliente o Customer Life Value (CLV)
El CLV o Valor de la Vida del Cliente funciona como brújula estratégica que revela el beneficio económico total que genera un cliente durante toda su relación con la empresa. Tiene un impacto directo sobre decisiones relacionadas con la inversión en adquisición de clientes, estrategias de retención y personalización de experiencias.
Tiempo de Resolución de Problemas (ART)
El ART (Tiempo Promedio de Resolución de Problemas) es el cronómetro estratégico que mide cuán ágilmente tu equipo soluciona las incidencias de los clientes. En la era de la inmediatez, este KPI se ha convertido en un predictor crítico de la eficiencia operativa, costos de soporte y satisfacción del cliente.
Tasa de Retención de Clientes
Conseguir un cliente nuevo es mucho más costoso que retener a uno existente, por esta razón esta es una métrica fundamental para conocer la capacidad que tiene nuestra empresa para mantener relaciones comerciales duraderas.
Esta tasa es un excelente indicador para evaluar la salud de nuestra empresa, ya que ayuda a predecir su rentabilidad, a comprender el estado de la experiencia que le ofreces a tus clientes y a mejorarla para obtener una ventaja competitiva en el sector.
Satisfacción de Empleados (ESAT)
Clientes felices empiezan con empleados felices. El ESAT mide la conexión emocional entre tus colaboradores y la empresa, un factor crítico que impacta directamente en la calidad del servicio, atención al cliente y en la retención de talento.
¿Cuál es el papel de la tecnología para aprovechar los KPI para medir la experiencia del cliente?
La convergencia entre inteligencia artificial y estrategias centradas en las personas está redefiniendo el servicio al cliente. No es simplemente implementar herramientas digitales, sino de crear ecosistemas donde la tecnología complementa el factor humano.
El uso de la tecnología permite mejorar la predicción de la demanda y anticipar las necesidades del cliente, además es ideal para ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes.
Otra tendencia interesante de la digitalización son los chatbots de atención al cliente. Esta herramienta basada en aprendizaje automático es capaz de resolver más consultas rutinarias en cuestión de segundos. Así los trabajadores pueden enfocarse en interacciones complejas que requieren de mayor empatía y criterio.
Este último punto es fundamental, ya que la pregunta actual no va de si debemos adoptar la tecnología a nuestras operaciones, sino de hacerlo de manera que eleve la autenticidad de la experiencia. Ahí es donde está el verdadero potencial de la experiencia del cliente en la era digital.
Los KPI para medir la experiencia del cliente son fundamentales para fidelizar a tu clientela
El auge del e-commerce demanda más rapidez y atención al cliente excepcional como diferenciadores estratégicos. Estos KPI de experiencia del cliente te brinda un mapa completo para tomar decisiones inteligentes.
Con las herramientas correctas puedes ofrecer un excelente servicio al cliente y elevar tu juego logístico en todos los canales de venta. Si necesitas mejorar tus procesos logísticos, en SKU Logistics te ofrecemos diversos productos para tu tipo de requerimiento. Contáctanos para conocer más sobre nuestra oferta de servicios.
Te invitamos a suscribirte a nuestro canal de YouTube y a seguirnos en Instagram para estar al día con las últimas tendencias en logística y experiencia del cliente.