Los esfuerzos de toda empresa van hacia el objetivo de brindar una experiencia positiva al cliente. Eso se traduce en la fidelización del cliente y, en consecuencia, más ventas. Ambos efectos forman parte de la importancia del servicio al cliente en la logística, sobre la cual enfocaremos este artículo.
Se tiene la percepción de que el servicio al cliente solo tiene que ver con la atención al cliente y la satisfacción de sus necesidades. Sin embargo, es una pieza crucial dentro del rompecabezas de la logística de toda empresa. El servicio al cliente abarca todas las áreas desde el producto hasta la distribución.
Como ya lo hemos definido en ocasiones anteriores, la logística es un componente de la cadena de suministros en la que se gestiona la trayectoria del producto desde que entra al almacén, hasta que llega al cliente final. No cabe duda de que es el área de la cadena con más responsabilidades de cara a la satisfacción del cliente.
No solamente se limita al momento de la venta, sino también antes y después de vender el producto. Desde la perspectiva logística es fundamental cumplir con existencias en el inventario, la gestión de pedidos, transporte, envíos. Para lograrlo es crucial que todos estos elementos se coordinen de manera flexible.
Servicio al cliente y logística: ¿Cómo se relacionan?
De esta manera, el servicio al cliente en la logística reúne todas las estrategias que tienen el objetivo de cumplir con la entrega exitosa del producto. Si una persona decide comprar un regalo en una tienda virtual, el servicio al cliente en logística se asegura de que el producto esté en stock y de que llegue a tiempo y en óptimas condiciones.
En una actualidad en la que podemos obtener una gran oferta de productos muy similares en el mercado, el elemento diferenciador está en la experiencia de compra por encima del valor del producto. Si bien el precio es una razón de peso a la hora de comprar, un servicio al cliente de calidad será la garantía de fidelización del cliente.
¿Cómo distinguir el servicio al cliente en la logística?
Para hablar de la importancia entre el servicio al cliente y la logística debemos conocer los puntos que los distinguen, así podemos identificarlos correctamente.
- Gestión de almacenamiento: un buen WMS (Warehouse Management System) puede ayudar a reducir problemas relacionados con la disponibilidad de inventario. Además, es ideal combinarlo con un buen sistema de planificación de la demanda, planificación de la producción y de la distribución.
- Garantía de mercancía en stock: si una empresa ofrece un producto debe garantizar la existencia de mercancía en stock. Este es uno de los factores que más inciden en la satisfacción del cliente, puesto que el quiebre de inventario se traduce en ventas perdidas. El objetivo del servicio al cliente en logística es evitar estos inconvenientes al aplicar una gestión de inventario eficiente.
- Gestión de transporte: el servicio al cliente acompaña este proceso inherente a la logística para velar por la trazabilidad de los productos y por una planificación de rutas óptima.
- Envío y recepción del producto: otro de los puntos cruciales para el servicio al cliente es cumplir con las entregas de acuerdo como lo solicitó el cliente. Dentro de este punto existen varios indicadores que permiten medir este aspecto como el Fill Rate o On Time Full (entregas a tiempo).
- Servicio posventa: el punto final del proceso de compra depende del servicio al cliente. Acompañar al cliente incluso después de haber recibido el producto es un elemento diferenciador que no solo fideliza al cliente. También aporta información valiosa para la mejora continua de la empresa.
Y ¿cómo se aplica la logística en los servicios?
Las funciones del servicio al cliente en logística se pueden dividir en tres etapas: pre transaccionales, transaccionales y post transaccionales.
- Pre transaccionales: se establecen las expectativas entre el consumidor y el proveedor. Preparan el proceso de compra y se dejan claras las condiciones de ambas partes.
- Transaccionales: durante esta etapa el servicio al cliente es responsable de entregar el producto al consumidor y/o de brindarle atención para acompañar al cliente durante el proceso.
- Post transaccionales: en este punto el servicio al cliente se enfoca en procesos de logística inversa y en brindar asistencia y mantenimiento a los productos.
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente en la logística?
Crear una buena base de clientes está profundamente ligado al éxito de una gestión de la logística de la empresa. Mientras más efectivo sea el servicio, tendrá mayor valor agregado para el cliente, y como resultado el nivel de satisfacción será alto. Este concepto es la definición de la importancia del servicio al cliente en la logística. Entre los beneficios de una gestión óptima destacamos:
- Mejora la reputación de tu empresa.
- Garantiza la satisfacción del cliente y reduce las quejas.
- Crece la base de clientes por recomendaciones.
- Fidelización del cliente que fortalece tu público objetivo.
Igualmente destacamos que el 40% de los clientes que cambian de proveedor o empresa lo hace por insatisfacción en el servicio, mientras que el 8% lo hace por el producto.
Así luce el servicio al cliente en una empresa logística exitosa
Una empresa que gestiona de manera eficiente el servicio al cliente cumple con las siguientes características:
- Conoce a sus clientes a la perfección y mantiene una comunicación fluida, rápida y efectiva.
- Establece los KPI de logística adecuados a su estrategia para su posterior análisis para corregir posibles errores y potenciar lo que funciona.
- El proceso de compra es conveniente para el cliente, ya que las transacciones son rápidas y seguras. El 65% de los clientes elige una empresa que les brinda conveniencia por encima de las que ralentizan el proceso de compra.
- Brinda servicio personalizado a sus clientes. Se basa en el historial de clientes para brindar una experiencia especial y única.
- Atención omnicanal. Todos los clientes tienen necesidades de comunicación diferentes, por ello es muy importante brindarles servicio a través de diferentes canales como el teléfono, página web, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones y chats por SMS.
Sigue estos consejos si quieres mejorar tu servicio al cliente en la logística
Ahora que ya sabes identificar los aspectos de éxito en una estrategia de servicio al cliente en logística, el siguiente paso es mejorar tu propia estrategia. A continuación te aconsejamos seguir estas recomendaciones:
Mejora la comunicación con tus clientes
- Opta por el omnicanal. Ofrece varios canales de comunicación a tus clientes, ya sea por teléfono, e-mail o redes sociales (es importante definir cuáles redes son más apropiadas para tu empresa).
- Simplifica tus procesos de comunicación y reduce los puntos de contacto con clientes.
- Mantén informados a tus clientes durante todas las etapas del envío.
- Configura respuestas automáticas para preguntas comunes y de simple solución.
Optimiza el desempeño de tu equipo
- Capacita a los miembros de tu equipo para que aprendan a estandarizar procesos y a lidiar con la atención al cliente de manera efectiva.
- Es crucial que todas las áreas de la empresa estén en constante comunicación para que la estrategia sea fluida y óptima. Como ejemplo podemos destacar la relación entre la cadena de suministro y el área comercial de la empresa.
Haz seguimiento a tus clientes y a los datos que generan
- Las empresas con una estrategia de servicio al cliente exitosa miden los indicadores de logística y responden a ellos. Esto es crucial para optimizar la toma de decisiones y demás procesos logísticos.
Ya conoces la importancia del servicio al cliente en la logística, ¿conoces los puntos de mejora dentro de tu empresa? Desde SKU Logistics estamos preparados para asesorarte en lo que necesites para optimizar tu estrategia de logística. Contáctanos si deseas conocer las soluciones que tenemos para ti.
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