Los usuarios se comunican cada vez más a través de diferentes canales, por lo tanto el objetivo principal de los comercios es lograr una experiencia integrada con todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.
En la realidad digital actual, la tecnología genera nuevos hábitos de consumo y se introduce en la experiencia de compra de los consumidores. Los canales se multiplican con campañas de marketing, redes sociales y diferentes plataformas para atraer al público objetivo. En consecuencia, el desafío más importante se ha convertido en crear la estrategia omnicanal.
¿Qué es omnicanalidad?
Cuando hablamos de omnicanalidad nos referimos a una estrategia de comunicación que satisfaga las necesidades de los clientes. Los usuarios se comunican con las empresas a través de los diferentes medios digitales, además de tener la posibilidad de visitar los puntos de venta.
Al crear una estrategia omnicanal, a las empresas se les abre un abanico de canales para hacer llegar sus productos o servicios a un público más amplio e interactuar con sus clientes.
Al existir tantos canales que favorecen la comunicación y las estrategias de venta, el factor clave es cómo lograr una experiencia integrada con información coherente y uniforme en todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.
Ahora bien, podemos establecer una diferencia entre una experiencia multicanal y omnicanal, cuyo matiz es el nivel de integración de los canales de comunicación con los clientes. Contar con muchos canales hace que las compañías tengan un enfoque multicanal, pero no necesariamente significa que se trabaje con estrategias de omnicanalidad.
Para ello debe existir un desarrollo de la información y la experiencia integrada en cada punto de contacto con el cliente. Es decir, el mensaje de fondo debe ser cohesivo sin importar cuál es el medio que elige el consumidor.
¿Cómo es una estrategia omnicanal eficiente?
La práctica eficiente de la omnicanalidad exige que la interacción de los puntos de contacto con el cliente tenga por objetivo la transversalidad de los procesos comerciales y la solución de las principales necesidades de los usuarios. Por consiguiente, las formas de llegar a los clientes son muy variadas donde la tecnología cumple con un rol muy importante.
Una estrategia omnicanal eficiente tiene por objetivo optimizar la experiencia del consumidor, por tanto todos los puntos de interacción con el comprador se conforman en función de las necesidades de ese cliente. Previo a esto, debe existir una elaboración de estrategias que definan cómo se construye la marca, dado que las personas asocian la marca con sus experiencias personales en la interacción con la empresa.
Previamente, debe existir una elaboración de estrategias que definan cómo se construye la marca, dado que las personas asocian la marca con sus experiencias personales en la interacción con la empresa.
Los 5 pasos básicos para crear una estrategia omnicanal:
- Definir el perfil del cliente objetivo. Es posible definir el perfil del mercado según su demografía y hábitos de consumo.
- Identificar cuáles son los indicadores de rendimiento. Las métricas más relevantes para cada negocio omnicanal, permiten evaluar si las acciones puestas en marcha son positivas y contribuyen a detectar cómo resulta la experiencia del usuario.
- Personalizar la experiencia del consumidor. Las buenas experiencias de compras crean un vínculo con la marca, para llegar a ello es necesario trabajar en la imagen de la marca y en los canales que serán más aptos para el tipo de compañía.
- Revisar la comunicación y unificar los mensajes. Las empresas deben verificar la comunicación a través de todos sus canales e identificar las posibles dificultades que surjan en contra de la experiencia de compra.
- Crear un mapa. Es primordial generar el mapa que permita visualizar los recorridos que hacen los clientes hasta finalizar su objetivo de compra. En la plataforma omnicanal se integran todos los puntos de contacto en el servicio al cliente, sin dejar factores librados al azar.
Los beneficios de una estrategia omnicanal sirven como faro para proyectar la estructura y las metas de una empresa a mediano y largo plazo. En consecuencia, en SKU Logistics tenemos soluciones omnicanal para retail que integran todas las operaciones involucradas en una transacción omnicanal.
¡Si estás interesado en esta solución para tu empresa no dudes en contactarnos!