Si bien existen diversos factores que pueden afectar el servicio al cliente en logística, hoy nos enfocaremos en uno de los más clave que no debes pasar por alto: el fill rate en logística.
El fill rate en logística es uno de los KPI logísticos más importantes ya que permite medir la eficiencia del servicio de entrega para los clientes. Es decir, determina el nivel de éxito en las entregas se cumplan tal como las solicitó el cliente.
Un fill rate alto puede indicar un excelente nivel de servicio, eficiencia logística y satisfacción del cliente, de ahí lo importante que resulta tomarlo en cuenta como uno de los indicadores principales.
¿Qué tipos de fill rate existen?
Hay varios tipos de fill rate y se pueden clasificar por diferentes niveles que permiten crear un vínculo a largo plazo con los clientes durante la vida de la empresa. Veamos cuáles son:
- Primer nivel o satisfacción básica del cliente: en este nivel se cumple con el mínimo necesario y no satisfaces sus expectativas de manera consistente. Esto evita crear una buena relación de confianza con los clientes, por lo que es muy probable que en cuanto reciban más de la competencia, se irán tras ella.
- Segundo nivel: aquí no solo se cumple con las expectativas del cliente, sino que se superan brindando una mayor satisfacción en el consumidor brindando un valor agregado. Esto se traduce positivamente en el impacto e impresión de tus clientes hacia tu empresa, gracias a que ofreces una atención personalizada de altísima calidad.
- Tercer nivel: normalmente cuando se alcanza este nivel es cuando logras fidelizar a tus clientes haciendo un esfuerzo extra más allá de superar sus expectativas. Los haces sentir parte de tu familia empresarial haciéndolos sentir importantes y comprendidos.
- Cuarto nivel: este nivel va mucho más allá de todo lo que los clientes se puedan imaginar, al brindarles experiencias únicas que equivalen al valor del consumidor. Estas experiencias pueden ser tan especiales como que el mismo dueño o presidente de la compañía entregue él mismo el pedido de un cliente en helicóptero, por mencionar un ejemplo.
¿Cómo alcanzar un nivel de servicio alto?
Ya definimos que el fill rate en logística tiene que ver con la cantidad de entregas exitosas al cliente, y para lograr algo así realmente es necesario conocer a la perfección las necesidades de nuestros clientes yendo incluso más allá para brindarles más que un servicio exitoso.
Hay algunas maneras de mejorar nuestro nivel de servicio, para ello te dejamos las siguientes recomendaciones:
Obtén el feedback de tus clientes
El feedback es una de las herramientas más importantes para tu empresa. Por ello es recomendable monitorear los comentarios en redes sociales, aplicaciones de servicio, solicitar una calificación por chat o incluso enviar una encuesta para conocer la opinión del cliente.
De esta manera estarás al tanto de los puntos de mejora que nos pueden acercar a brindarle un servicio de calidad al cliente de un máximo nivel.
Conoce a tus clientes a través de sus datos
En la actualidad, la información es poder. No por nada la industria de los datos es tan importante y genera tanto dinero cada año, porque nos permite conocer a la perfección los intereses y personalidades de nuestros clientes.
Al recolectar los datos de tus consumidores puedes comprender sus necesidades y satisfacer mejor sus expectativas. Además, su uso responsable puede ser ideal para fidelizar al cliente, ya que al conocer sus intereses puedes encantarlos de una manera más específica y atinada.
Organiza tu estrategia en función del feedback
Una vez que hayas reunido todo el feedback de tus clientes organiza todos los problemas frecuentes que hayas identificado. Es ideal recopilar todo en un solo lugar y categorizar los comentarios en negativos, positivos y neutrales y crear nuevas estrategias de atención al cliente.
Además, es importante informar a tu equipo sobre todos estos comentarios y problemas frecuentes para tomar acciones al respecto. Lo cual nos lleva a nuestro siguiente punto.
Dale prioridad a la empatía en tu equipo
Si tu equipo está al tanto de todos los problemas frecuentes de los que tus consumidores se quejan y trabajas su capacidad de ponerse en los zapatos de tus clientes, el servicio al cliente será mucho más efectivo.
Una de las claves de un excelente servicio al cliente es el toque humano, eso hace la diferencia en el fill rate en logística. Créenos, un cliente se sentirá mucho más satisfecho si se validan sus opiniones y emociones. Esto hace una gran diferencia entre un nivel de servicio de calidad.
Igualmente recuerda brindar soporte en tiempo real como parte de tu estrategia al servicio al cliente y no solamente uses bots, aunque la automatización puede ser muy conveniente, no pierdas el toque humano que tanto merecen tus clientes.
Apóyate en la tecnología para automatizar procesos
Un software de omnicanal permite obtener una visión general de todos los canales de venta y de cómo tus clientes interactúan con ellos. Nuestra solución omnicanal para retail integra las necesidades del punto físico y online con los requerimientos de los consumidores.
Entre los aspectos que puede gestionar un software como el nuestro están el reconocimiento, la consideración, compra, servicio posventa y la fidelización del cliente. Todos estos procesos te permitirán elevar el nivel de servicio al cliente para mejorar tu fill rate en logística.
Además de una solución omnicanal, un software de WMS puede ayudarte a elevar los niveles de servicio de las siguientes maneras:
- Ayuda a mejorar la exactitud de los inventarios en tiempo real, y en consecuencia, tener una mejor gestión con menor cantidad de errores.
- Optimiza los procesos de almacenamiento y retiro gracias a la automatización de los procesos en la preparación y entrega de pedidos.
- Sincroniza todas las operaciones del almacén con el resto de la cadena de suministro, con la información actualizada y los procesos alineados.
- Permite hacer un mejor uso del espacio y de los recursos y asignar de manera eficiente el uso de cada equipo de trabajo, ahorrando en costo de recursos.
- Mejora el cumplimiento de los pedidos al agilizar todos los procesos de picking, embalaje y envío. De esta manera se cumplen los plazos de entrega de manera efectiva y mejora la experiencia del cliente.
- Como beneficio general de usar un WMS, los costos se reducen considerablemente al optimizar los procesos, mejorar la eficiencia y reducir errores.
¿Necesitas un WMS para aumentar tu fill rate en logística? En SKU Logistics cuentas con nuestro apoyo
Ahora que ya conoces la importancia de un nivel de servicio de calidad o fill rate en logística y cómo mejorarlo, te invitamos a contactarnos para conocer nuestro WMS y cómo puede llevar a tu empresa al siguiente nivel.
Recuerda que tus clientes son tu bien más preciado, no olvides darles el trato que se merecen y verás cómo se volverán recurrentes y fieles a tu servicio.
Suscríbete a nuestro canal de YouTube para seguir aprendiendo cada semana sobre los últimos temas en logística y cadena de suministro para hacer de tu empresa la mejor de tu competencia.