La última milla es el tramo final del recorrido que hace un producto para llegar al cliente y es un paso que sin duda no querrás descuidar durante el proceso de logística. ¿Por qué es tan importante? Sigue leyendo y te daremos más detalles.
Exactamente, ¿qué es la última milla en el proceso de logística? Como mencionamos anteriormente, se refiere al tramo final de la cadena de suministros. Es el último viaje que hace un producto desde el almacén hasta el cliente. Por ello es tan importante que se gestione de manera correcta, pues es el momento más crítico del rendimiento de la empresa.
Desde hace pocos años las compras por internet han ido creciendo gradualmente, pero la llegada de la pandemia en 2020 aceleró vertiginosamente el servicio de la última milla. Esto se debe a la demanda de clientes de e-commerce o comercio electrónico, la cual ha llevado a las empresas a mejorar sus procesos de distribución y de transporte.
En varios países los servicios de paquetería y encomienda aumentaron en 2021, lo cual indica que este cambio llegó para quedarse. Como caso de ejemplo podemos mencionar a Chile, cuyo aumento fue de 23,6% con respecto al 2020.
¿Por qué la última milla es importante para fidelizar al cliente?
Probablemente te hayas encontrado alguna vez con una mala experiencia de envío de la cual no te quedaron más ganas de volver a comprar en esa empresa. Así de importante es la última milla para una compañía, de ella depende la satisfacción del cliente. Aun cuando la atención al cliente, proceso de compra y productos puedan ser de altísima calidad, un proceso de envío mal gestionado puede opacar ese brillo por completo.
Una inversión inteligente en la última milla es crucial para mantener la calidad de principio a fin en toda la experiencia del cliente. Es necesario fortalecer este último eslabón en la cadena de suministros.
Si queremos que este tramo final sea exitoso, debemos conocer muy bien las necesidades del cliente y las complejidades del mercado. De esta manera podemos diseñar estrategias que nos permitan sortear posibles desafíos.
¿Qué determina la logística en la última milla?
Un dato crucial sobre la última milla es que es el eslabón más costoso, desde que se dispone en el transporte hasta que llega a las manos del cliente. Por esta razón, es fundamental optimizar todos los procesos que hacen parte de esta etapa.
Ahí es donde entra en juego la logística. Su objetivo es optimizar los procesos para ahorrar dinero y tiempo, así como hacer de la última milla lo más precisa posible. Es una pieza tan importante que actualmente representa más de la mitad de los costos totales de envío, específicamente el 53%.
En este sentido, se deben tomar en cuenta factores como los costos de envío a mediano y largo plazo, así como la eficiencia de los procesos. Estos comprenden desde que el producto está en el almacén —que se mantenga en buenas condiciones— hasta su entrega, la cual comprende varias etapas en el transporte. Desde el aprovechamiento eficiente del espacio en transporte, así como la planificación de rutas óptimas.
Pero también se incluyen elementos como las diferentes regulaciones de cada país o ciudad, los tiempos de entrega, sistema de correos y costos arancelarios.
Hay quienes sostienen que la última milla es la etapa más costosa e ineficiente del viaje hasta el cliente, pero esto puede evitarse. Y es que ese último tramo no solo depende de la logística sino que también se retroalimentan, es decir, le aporta beneficios.
¿Cómo podría ayudar la última milla a la logística?
Si basamos las estrategias de logística en los factores propios de la última milla, estas serán más eficientes y pensadas en la satisfacción del cliente final. ¿En qué sentido? Veamos varios ejemplos:
Regulaciones
Cada empresa de paquetería cuenta con horarios fijos para carga y descarga, por lo que conocer esta información será muy útil a la hora de planificar las rutas de nuestras unidades de transporte.
Temporadas y estaciones
Desde hace años el Black Friday dejó de ser un evento estadounidense y ha invadido el mercado global. Son numerosas las empresas que actualmente enfocan sus estrategias de venta sobre esta fecha que se lleva a cabo cada año en noviembre.
Igualmente se utilizan otras efemérides altamente comerciales como el Día de la Madre, el regreso a clases y Navidad. No solo para diseñar estrategias de marketing —un flanco que atañe la cadena de suministros—, sino específicamente para predecir posibles picos de actividad logística en almacenes.
Conveniencia y variedad
El e-commerce ha hecho que los clientes cada vez quieran que su compra sea conveniente y cómoda para sus necesidades. Esto tiende a complicar la logística, ya que, hay que ser muy eficientes con la gestión de los tiempos de entrega. No obstante, también hay muchas opciones de destino del envío. Ya no solo es en una oficina o domicilio, sino que también existen buzones, puntos de entrega click and collect que es la recogida directamente en tienda.
¿Cómo tener una buena gestión de la última milla?
Sigue estas recomendaciones para integrar las funciones de la última milla y de la logística, de esta manera tendrás una estrategia más eficiente:
- Comienza por el final. Céntrate en la última milla para diseñar la mejor estrategia para gestionar el almacén. Toma en cuenta la demanda y el tipo de pedidos, también el flujo en los tiempos de entrega. Si el estándar de entrega es de 24 horas, tendrás que optimizar la planificación de rutas con distancias más cortas para poder cumplir.
- Emplea un software de gestión de almacenes para priorizar órdenes de envío y software de gestión de transporte para facilitar el diseño de rutas y el rastreo de los productos.
- No olvides prestar mucha atención a los KPIs de la última milla. Estos pueden ser costo de entrega por vehículo y por kilómetro, porcentaje de entregas a tiempo, quejas de los clientes, números de paradas y porcentaje de paquetes dañados.
- Céntrate siempre en el cliente. Asegúrate de personalizar su experiencia, como el tipo de envío que desea, si es en una oficina cercana, en casa o si desea retirar directamente en tienda.
Una buena gestión de la última milla en logística garantizará el buen rendimiento y eficacia de tu empresa
Ahora que ya conoces cuán importante es la gestión inteligente de la última milla en logística, de seguro ya habrás identificado esos puntos a mejorar dentro de la estrategia de tu empresa. Toma en cuenta todos estos consejos para optimizar tu desempeño y así mejorar la relación con tus clientes finales.
Como dato final, ¿sabías que más del 80% de los clientes que ha tenido una experiencia negativa con la entrega de su mercancía no vuelve a comprar en la empresa? Ahora que ya lo sabes, ¿a qué esperas para empezar a implementar mejoras en la última milla?
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